Wie realisiere ich einen automatisierten 1st und 2nd Level Customer Service und Support in meiner Customer Journey, um eine effiziente Kundenbindung zu erreichen?
Alle Prozess-Detailschritte der Customer Journey werden mittels definierter SLAs erfasst und können automatiert via Reportanalysen ausgewertet werden.
Im 1st Level-Support ist ein 80:20 Versprechen als Ziel gesetzt (Annahme von 80% der eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sek.). Die entgangenen Anrufe werden im Rahmen eines 2.-Reihe Projektes zeitnah durch Rückruf aufgefangen werden. 75% der Anfragen können unmittelbar und abschließend beantwortet werden. Die restlichen, etwas tiefer gehenden 25 % werden an den 2nd Level Support weitergegeben und werden dort nach Priorität (beispielsweise bei drohendem Betriebsausfall innerhalb von 4 Stunden) bearbeitet und gelöst.
Parallel hierzu erfolgt eine, automatisiert gesteuerte, systematische Erfassung von Kundenwünschen, die analysiert und bewertet werden. Diese werden bei allgemeinem Interesse kostenfrei und bei individuellen Wünschen gegen Berechnung im 3rd Level Support (Entwicklung) umgesetzt.
Ein angegliederter automatisierter Reklamationsprozess umfasst die Einstufung, Priorisierung und Bearbeitung auf der Basis von im DWH implementierten SLAs um Erfolg und zeitlichen Aufwand zu erfassen.
Neben der verbesserten Kundenzufriedenheit, kann mit Hilfe der strukturierten SLAs und automatisierten Reportanalysen, auch die Kommunikation zwischen 1st-, 2nd- und 3rd Level Support wesentlich verbessert werden.